Bán hàng cho khách quen: Dịch vụ sau bán mới là thứ giữ chân lâu nhất

Nhiều cửa hàng dồn hết sức để tìm khách mới: chạy quảng cáo, giảm giá, tổ chức sự kiện. Nhưng sau khi bán xong, họ lại lơ là khách cũ. Điện thoại không nghe, tin nhắn hỏi về sản phẩm không trả lời, có vấn đề thì đùn đẩy. Kết quả là khách mua một lần rồi đi, và cửa hàng lại phải tốn tiền tìm khách mới thay thế.

Trong khi đó, dịch vụ sau bán mới là thứ khiến khách quen quay lại và giới thiệu thêm người mới. Một khách hàng cũ hài lòng có giá trị hơn nhiều so với một khách hàng mới chưa biết gì về bạn. Họ mua nhanh hơn, phàn nàn ít hơn, và sẵn sàng trả giá cao hơn một chút để được phục vụ tốt.

Sau bán không có nghĩa là hết việc

Dịch vụ sau bán bắt đầu ngay khi khách hàng rời khỏi cửa hàng. Một tin nhắn cảm ơn đơn giản, một hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hay một lời nhắc kiểm tra sản phẩm sau vài ngày sử dụng, đều là những cử chỉ nhỏ nhưng tạo cảm giác được quan tâm. Khách hàng sẽ nhớ những cử chỉ này lâu hơn là nhớ mức giá họ đã trả.

Khi khách gặp vấn đề với sản phẩm, cách xử lý của bạn quyết định họ có quay lại hay không. Hãy tiếp nhận vấn đề nhanh chóng, xin lỗi nếu cần, và đưa ra giải pháp cụ thể. Đừng đổ lỗi cho khách hàng hay cho nhà cung cấp. Khách hàng không quan tâm lỗi thuộc về ai, họ chỉ quan tâm vấn đề của mình có được giải quyết hay không.

Một nguyên tắc hữu ích là xử lý khiếu nại nhanh hơn mức khách hàng mong đợi. Nếu bạn hứa phản hồi trong một ngày, hãy cố gắng phản hồi trong vài giờ. Nếu bạn hứa đổi hàng trong ba ngày, hãy cố gắng đổi trong ngày hôm sau. Sự nhanh chóng này tạo ra cảm giác bất ngờ tích cực, và khách hàng thường kể lại trải nghiệm đó cho người khác.

Nhớ khách, đừng chỉ nhớ đơn hàng

Khách quen muốn được nhớ tới như một con người, không phải như một mã đơn hàng. Hãy ghi nhớ những thông tin đơn giản: họ hay mua món nào, họ thích màu gì, lần trước họ phàn nàn điều gì, và lần này họ cần gì khác. Khi khách quay lại và bạn nhớ được những điều đó, họ sẽ cảm thấy mình được trân trọng.

Hãy duy trì liên hệ với khách quen một cách vừa phải. Một lời chúc sinh nhật, một thông báo về sản phẩm mới phù hợp với sở thích của họ, hay một ưu đãi nhỏ dành riêng cho khách cũ, đều là những cách giữ mối quan hệ mà không gây phiền. Nhưng đừng nhắn tin quá thường xuyên hay chỉ nhắn khi muốn bán hàng, vì khách hàng sẽ nhanh chóng cảm thấy bị làm phiền.

Ngoài ra, hãy lắng nghe góp ý của khách quen. Họ là những người hiểu rõ sản phẩm của bạn nhất, vì họ đã dùng nó trong thời gian dài. Một góp ý chân thành từ khách cũ có giá trị hơn nhiều cuộc khảo sát thị trường. Khi bạn áp dụng góp ý của họ và báo lại kết quả, họ sẽ càng gắn bó hơn với cửa hàng của bạn.

Khách quen là kênh quảng cáo tốt nhất

Một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu bạn với người quen của họ một cách tự nhiên, không cần bạn phải yêu cầu. Lời giới thiệu này có sức thuyết phục cao hơn bất kỳ quảng cáo nào, vì nó đến từ trải nghiệm thật. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng cũng sẽ kể lại trải nghiệm xấu của họ, và câu chuyện đó lan nhanh hơn nhiều so với câu chuyện tốt.

Vì vậy, đầu tư vào dịch vụ sau bán không phải là chi phí, mà là khoản đầu tư có lợi nhuận cao nhất trong kinh doanh. Mỗi khách quen giữ được là một khách mới không phải tìm, và mỗi lời giới thiệu từ khách quen là một khách mới đến với chi phí bằng không. Trong dài hạn, cửa hàng nào chăm sóc khách cũ tốt hơn sẽ là cửa hàng đứng vững hơn, dù thị trường có biến động ra sao.